家居建材屬于低關(guān)注度和低復(fù)購(gòu)率類產(chǎn)品，銷售門店多集中在建材垂直賣場(chǎng)，客戶分流嚴(yán)重，產(chǎn)品成交周期較長(zhǎng)，用戶極少首次進(jìn)店成交。一般情況下，用戶沖著品牌進(jìn)店，但不會(huì)馬上下單，所以生意往往是從“用戶離店開始”的。

恰恰是基于這種產(chǎn)品屬性，我們認(rèn)為將到店顧客流轉(zhuǎn)化為粉絲流才是關(guān)鍵，要實(shí)現(xiàn)”用戶、門店、品牌“之間的互聯(lián)互通。所以我們通常認(rèn)為的，導(dǎo)購(gòu)在用戶離開之后記下用戶聯(lián)系方式或是相互加微信，其實(shí)并不是建立了連接，只能視為建立了單方面的聯(lián)系。

因此，當(dāng)用戶離店之后，導(dǎo)購(gòu)可以及時(shí)、精準(zhǔn)的傳遞服務(wù)，和用戶保持合理的粘性才是最重要的。對(duì)于新消費(fèi)升級(jí)的時(shí)代，銷售的邊界在于連接能力和影響范圍;店員不僅要靈活有效的向用戶傳遞產(chǎn)品和服務(wù)，還可讓用戶體驗(yàn)到品牌的公信力和權(quán)威性。

并且門店的店員還可以對(duì)每個(gè)用戶進(jìn)行的標(biāo)簽化管理，讓用戶的畫像越來越清晰，讓品牌更加懂用戶。

以前品牌是通過公眾號(hào)聚合粉絲，但如今粉絲流失嚴(yán)重，其原因就是導(dǎo)購(gòu)與粉絲之間是零社交化，沒有個(gè)性化的內(nèi)容，也沒有有溫度的服務(wù)。

傳統(tǒng)IT是“業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)化”;數(shù)字化門店是“數(shù)據(jù)的業(yè)務(wù)化”。

連接能力就是銷售能力

傳統(tǒng)電商是電商部門在線，數(shù)字化門店是全員在線。

如何實(shí)現(xiàn)“開一家店、賣一座城”，門店的銷售邊界不是店大、店多，而是門店的連接能力和影響能力，數(shù)字場(chǎng)景運(yùn)營(yíng)體系強(qiáng)化四個(gè)在線。

員工在線：員工在線即是“人機(jī)合一”，人機(jī)合一不僅是消費(fèi)人機(jī)合一，我們每個(gè)員工也是人機(jī)合一。

客戶在線：客戶往往是被兩樣?xùn)|西粘住。首先是人拉人，你的員工把你的客戶給粘住了，一個(gè)人對(duì)付幾百個(gè)、幾千個(gè)，人對(duì)人變成社交。其次你要靠好的商品粘住客戶。客戶在線是結(jié)果，客戶在線不是過程。

產(chǎn)品在線：產(chǎn)品在線，一定要比傳統(tǒng)零售擁有更豐富的產(chǎn)品，更低的加價(jià)率，實(shí)現(xiàn)更省。為每個(gè)員工開了一個(gè)巨大無比的微店，在線打理產(chǎn)品的是人。

管理在線：管理在線永遠(yuǎn)是服務(wù)和監(jiān)督。服務(wù)就是賦能你的員工，讓你的員工通過公司的管理在線能力得到大幅度提高。

好產(chǎn)品要對(duì)應(yīng)好服務(wù)

如今再好的產(chǎn)品，都會(huì)面臨同質(zhì)化的危機(jī);對(duì)于用戶而言，服務(wù)就是品牌，信息的扁平化和社交化平臺(tái)的快速普及，也讓用戶有了更多的選擇。所以我們說，之前用戶消費(fèi)看廣告，現(xiàn)在用戶消費(fèi)看口碑。

傳統(tǒng)門店?duì)I銷服務(wù)上最大的瓶頸在于一切服務(wù)都和店員的素質(zhì)有關(guān)，所以如何將服務(wù)做到及時(shí)、精準(zhǔn)、個(gè)性化才是品牌深入人心的關(guān)鍵，這也是數(shù)字化門店的精細(xì)化管理的體現(xiàn)。

數(shù)字化場(chǎng)景運(yùn)營(yíng)體系從用戶進(jìn)店那一刻起，已經(jīng)將對(duì)用戶的個(gè)性化服務(wù)自動(dòng)啟動(dòng)：比如量尺預(yù)約、進(jìn)度提醒、導(dǎo)購(gòu)點(diǎn)評(píng)、售后問券、產(chǎn)品保養(yǎng)卡、新人禮等等，所有的信息提醒和推送時(shí)間，都是和用戶購(gòu)買的產(chǎn)品和相關(guān)屬性自動(dòng)發(fā)生的。

數(shù)字化門店的全數(shù)據(jù)、全樣本精細(xì)化管理

對(duì)門店精細(xì)化管理的理解是“全數(shù)據(jù)、全樣本”。

傳統(tǒng)門店經(jīng)營(yíng)管理都是看報(bào)表、看業(yè)績(jī)，每天早晚會(huì)匯報(bào)工作。數(shù)字化門店將是全數(shù)據(jù)、全樣本、全流程記錄。比如粉絲的來源渠道，粉絲歸屬哪個(gè)門店、哪個(gè)導(dǎo)購(gòu)在服務(wù)、客戶的畫像是什么、店員和用戶之間互動(dòng)的日志都可以追溯。

而且每個(gè)導(dǎo)購(gòu)即便離職，粉絲數(shù)據(jù)是帶不走的，將由店長(zhǎng)轉(zhuǎn)交給其它同事進(jìn)行跟進(jìn)服務(wù)。

總之，數(shù)字化門店要店員動(dòng)起來，不再“等、靠、要”做生意；客流要活起來，要讓老帶新成為可持續(xù)的生意來源；服務(wù)持續(xù)不斷，新零售里的“新”就是強(qiáng)化服務(wù)；讓線下數(shù)據(jù)可持續(xù)變現(xiàn)，真正讓數(shù)據(jù)產(chǎn)生價(jià)值，賦能門店。

編輯 201803