有的經(jīng)銷商把售后服務(wù)做為實(shí)現(xiàn)利潤再次增長的渠道；有的經(jīng)銷商認(rèn)為是銷售的負(fù)擔(dān)，那么我們到底該如何看待售后服務(wù)呢？售后服務(wù)其實(shí)是一把“雙刃劍”，舞得好不好，關(guān)鍵在舞“劍”人有沒有高超的“劍術(shù)”，如能揮灑自如，人“劍”合一，那么售后服務(wù)就能使這些顧客成為你忠實(shí)用戶，用戶會(huì)為產(chǎn)品、品牌和你的商店說好話、做宣傳，產(chǎn)生口碑效應(yīng)，給你帶來無限的商機(jī)和豐厚的利潤。反之售后會(huì)成為你沉重的負(fù)擔(dān)。

如何做好售后服務(wù)應(yīng)如從下幾個(gè)方面著手：

1、 首先要樹立正確的售后服務(wù)觀念

服務(wù)觀念是長期培養(yǎng)的一種個(gè)人（或者店鋪）的魅力，賣家都應(yīng)該建立一種“真誠為客戶服務(wù)”的觀念，問心無愧地做好售后服務(wù)，而不是作秀。

去年春，我去天津拜訪做地板生意的孫經(jīng)理，他的店面相當(dāng)大，營業(yè)面積不低于300平米，六七個(gè)服務(wù)員忙的團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，生意非常紅火。當(dāng)問到他生意為什么比別人好時(shí)，他給我講了發(fā)生他身上的一段故事：2003年大年30下午，孫經(jīng)理一家人結(jié)束了一年的忙碌，高高興興回老家過年，一家人剛到離市區(qū)20公里的老家，市區(qū)一個(gè)用戶打電話過來，說家里的地板鋪裝出現(xiàn)了問題，讓派人過去維修，可是店里的安裝工已放假，孫經(jīng)理也完全可以借過年并遠(yuǎn)在20公里之外的老家拖延兩三天，但他沒有這么做，只是想不能因?yàn)榈匕邃佈b而影響用戶過年，馬上驅(qū)車趕回市里到用戶家維修，當(dāng)用戶知道孫經(jīng)理為了地板鋪裝的一些小問題是從20公里外的老家專門趕回來的，一家人非常感動(dòng)，說什么也要留孫經(jīng)理在他家吃年夜飯?？上攵?，這位用戶以后的地板生意會(huì)找誰干。只要我們在“真誠為客戶服務(wù)”思想的指導(dǎo)下，相信一定會(huì)得到回報(bào)的。

2、比競爭對手做的多一點(diǎn)，比用戶的心里期望值多一點(diǎn)

面對競爭日益激烈的地板市場，各個(gè)廠家的經(jīng)銷商都在重視打好服務(wù)這張牌，如果大家都是同樣的服務(wù)，如接到電話，然后約定時(shí)間上門裝修，裝好填單返回，售后人員按部就班地做好自己分內(nèi)的工作，這樣做是應(yīng)該的，但還是不夠的，我們的服務(wù)應(yīng)比對手更上一個(gè)檔次，舉例如下：如地板安裝完畢，三天內(nèi)要打電話詢問使用情況，主要因?yàn)橛脩魟傎I地板，對產(chǎn)品的使用不太了解，有新鮮感等多重心理，打個(gè)電話詢問一下，是讓顧客放心。當(dāng)用戶使用三個(gè)月后，還要打電話或上門訪問，主要是不要讓顧客忘記我們，從而多交流、建立感情，增進(jìn)了解，增強(qiáng)信任感。顧客也會(huì)把他們認(rèn)為很好的產(chǎn)品推薦給更多的朋友。當(dāng)然還有其它很多方法來做好服務(wù)，如為同一小區(qū)新用戶安裝地板時(shí)，順便訪問老用戶；如年關(guān)送些小禮品等。

做好售后服務(wù)，還要提供超出消費(fèi)者預(yù)期的超值服務(wù)。比如說我們承諾接到電話24小時(shí)內(nèi)上門服務(wù)，而實(shí)際上基本做到不超6小時(shí)就有人上門，這就是超過預(yù)期。而每次都是如此，并且提供非常專業(yè)技術(shù)的服務(wù)，這時(shí)顧客表現(xiàn)出的心理就會(huì)是滿意。另外對于售后服務(wù)人員做的其它一些額外服務(wù)（如家里有老年人的可幫其順手把垃圾袋下樓，修理一下臉盆的小毛病等等），則就會(huì)給顧客一個(gè)驚喜。在這個(gè)時(shí)候，顧客表現(xiàn)出來的滿意是發(fā)自內(nèi)心的，他認(rèn)為你沒有任何功利。

3、做售后也要敢于創(chuàng)新，不斷創(chuàng)新

“不怕想不到，就怕做不到”，做服務(wù)和做產(chǎn)品一樣，要勇于創(chuàng)新。讓我們跨行業(yè)借鑒一下：在某地有一個(gè)修理洗衣機(jī)的小店，老板的小生意總是紅紅火火，他修理洗衣機(jī)和別人的不同之處是每次為用戶上門維修時(shí)，總要預(yù)先帶著一臺能使用的洗衣機(jī)，如用戶的洗衣機(jī)短時(shí)間內(nèi)修不好，他就把備用洗衣機(jī)讓用戶留下暫時(shí)使用，把壞了洗衣機(jī)拉走維修，修好之后再給用戶換過來，他這么一個(gè)新點(diǎn)子便換回了眾多的回頭客。我們地板行業(yè)的服務(wù)也要?jiǎng)?chuàng)新，經(jīng)銷商朋友們平常要多琢磨、多研究、多借鑒，看看我們行業(yè)的劣勢在哪里，我們的競爭對手的劣勢在哪里，別人沒做好的由我們來做，創(chuàng)新來自靈感，讓我們開動(dòng)大腦認(rèn)真思索吧！