什么是售后服務(wù)？

售后服務(wù)，是產(chǎn)品生產(chǎn)單位對消費者負(fù)責(zé)的一項重要措施，也是增強(qiáng)產(chǎn)品競爭能力的一個辦法。售后服務(wù)的內(nèi)容包括： 

1、代為消費者安裝、調(diào)試產(chǎn)品； 

2、根據(jù)消費者要求，進(jìn)行有關(guān)使用等方面的技術(shù)指導(dǎo)； 

3、保證維修零配件的供應(yīng)； 

4、負(fù)責(zé)維修服務(wù)； 

5、對產(chǎn)品實行“三包”，即包修、包換、包退。現(xiàn)在許多人認(rèn)為產(chǎn)品售后服務(wù)就是為“三包”，這是一種狹義的理解； 

6、處理消費者來信來訪，解答消費者的咨詢。同時用各種方式征集消費者對產(chǎn)品質(zhì)量的意見，并根據(jù)情況及時改進(jìn)。 

售后服務(wù)策略 

全面售后服務(wù)策略 

指企業(yè)為消費者提供所需要的產(chǎn)品售后全過程的所有服務(wù)，這種策略幾乎適用于所有經(jīng)濟(jì)價值高、壽命周期長、結(jié)構(gòu)復(fù)雜和技術(shù)性強(qiáng)的產(chǎn)品，同時，能夠最大范圍地獲得消費者的滿意，增強(qiáng)企業(yè)的競爭能力，擴(kuò)大市場占有率，給企業(yè)帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。 

在市場經(jīng)濟(jì)條件下，迫使企業(yè)間采取激烈的人才、質(zhì)量、價格等方面的競爭，售后服務(wù)的競爭必然是企業(yè)采取有效競爭策略的重要手段。全面售后服務(wù)策略能夠收到部分服務(wù)所收不到的意想效果，最大限度地發(fā)揮產(chǎn)品的功效和促進(jìn)銷售。因此，是企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)策略的發(fā)展方向。本世紀(jì)七十年代初，日本的汽車廠商急于打開廣大的歐洲市場，為了提高日本汽車的知名度，贏得歐洲顧客的青睞，采取了積極的廣告宣傳攻勢，優(yōu)質(zhì)價廉的營銷組合策略等一系列營銷手段，卻忽視了售后服務(wù)，因此始終達(dá)不到意想的效果，市場占有率僅為12％。過了一段時間，聰明的日本商家調(diào)整了產(chǎn)品策略，在歐洲各地建立了數(shù)萬個汽車服務(wù)和維修網(wǎng)點，采取全面售后服務(wù)策略，消除顧客的不滿情緒，提高日本汽車的知名度和美譽度，使市場占有率一下達(dá)到43%，收到了預(yù)想的效果。 

特殊售后服務(wù)策略 

指企業(yè)向消費者提供大多數(shù)其他企業(yè)所沒有的售后服務(wù)。最大限度地滿足消費者的需要，這種策略適用于經(jīng)濟(jì)價值比較高，壽命周期不太長的產(chǎn)品，特別是季節(jié)性和專利性產(chǎn)品。這種策略往往具有這樣幾個特點： 

（l）反映企業(yè)優(yōu)良的產(chǎn)品特色和獨特的服務(wù)項目，在滿足顧客物質(zhì)需要的同時，在心理上也獲得充分的享受。 

（2）滿足特殊消費的特殊需要，由于生理、心理和文化背景的不同，一部分消費者具有特殊服務(wù)的要求，企業(yè)應(yīng)通過特殊服務(wù)來予以滿足，產(chǎn)品售后服務(wù)的競爭，是經(jīng)營者智慧和創(chuàng)新的競爭，精于思考，獨出心裁，必然使產(chǎn)品銷路不斷拓寬，贏得消費者的歡迎。 

我國南方的一個地板生產(chǎn)廠家，曾在春節(jié)期間別出心裁地搞了3個“我心中的最佳地板產(chǎn)品”大獎賽，在報紙上刊登，印發(fā)幾萬張宣傳單，同時，派銷售人員挨戶上門講解，并免費進(jìn)行地板裝修服務(wù)活動，這樣，生產(chǎn)廠家的形象不僅深深扎根在消費者的心目中，還擴(kuò)大了影響，消費者眾多，在當(dāng)年的夏季，給企業(yè)帶來頗好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。 

適當(dāng)售后服務(wù)策略 

指企業(yè)根據(jù)經(jīng)營目標(biāo)、市場環(huán)境，產(chǎn)品特點和消費者需求，僅僅對購買者的某些服務(wù)項目提供特定的服務(wù)，這種策略普遍適合中小型企業(yè)采用。這些企業(yè)由于受到人力、物力、財力的限制，為了控制生產(chǎn)成本和服務(wù)成本，只能為大多數(shù)消費者提供適當(dāng)?shù)淖詈玫氖酆蠓?wù)項目。否則產(chǎn)品的服務(wù)成本和價格將會大幅度提高，產(chǎn)品的銷售量和企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益趨于下降。由于這種售后服務(wù)策略只提供消費者所提出的、適當(dāng)?shù)氖酆蠓?wù)項目，將其他服務(wù)項目舍棄，這樣使消費者得不到希望的全面服務(wù)，產(chǎn)生不滿情緒，甚至不滿情緒比較強(qiáng)烈時會轉(zhuǎn)而購買競爭者的產(chǎn)品，導(dǎo)致企業(yè)產(chǎn)品銷售量、市場份額和經(jīng)濟(jì)效益的下降。因此，這種策略僅在消費者十分看重產(chǎn)品的質(zhì)量和價格方面，不十分重視產(chǎn)品的售后服務(wù)，且服務(wù)的項目和內(nèi)容不多時才可以采用。

總之，適當(dāng)售后服務(wù)策略的優(yōu)點是可以有效地減少和控制生產(chǎn)和服務(wù)成本，將企業(yè)有限的人力、物力、財力投入到開發(fā)和生產(chǎn)領(lǐng)域，從而擴(kuò)大了生產(chǎn)規(guī)模，開拓了市場，缺點是有可能引起消費者的不滿，削弱競爭力。 

因此，在運用這種策略時，需要小心謹(jǐn)慎地確定服務(wù)項目。服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)對象，同時隨著企業(yè)實力和市場需求的不斷變化適時地改善售后服務(wù)策略。 

處理顧客投訴與抱怨的技巧 

1、耐心多一點 

在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當(dāng)耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進(jìn)服務(wù)人員解釋和道歉了。 

2、態(tài)度好一點 

客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不滿意，從心理上來說，他們會覺得企業(yè)虧待了他，因此，如果在處理過程中態(tài)度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關(guān)系反之若服務(wù)人員態(tài)度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵融情緒。俗話說：“怒者不打笑臉人”，態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。 

3、動作快一點 

處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負(fù)面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少，如停車費，停機(jī)費等等，一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶電話或傳真等方式了解具體內(nèi)容，然后在企業(yè)內(nèi)部協(xié)商好處理方案，最好當(dāng)天給客戶答復(fù)。 

4、語言得體一點 

客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務(wù)人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開口就說“你怎么用油也不會！”“你懂不懂最基本的技巧”等等傷人自尊的語言，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過于沖動，否則，只會使客戶失望并很快離去。 

5、補償多一點 

客戶抱怨或投訴，很大程度是因為他們采用該企業(yè)的產(chǎn)品后，他們利益受損，因此，客戶抱或投訴之后，往往會希望得到補償，這種補償有可能是物質(zhì)上如更換產(chǎn)品，退貨，或贈送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在補償時，企業(yè)認(rèn)為有發(fā)票進(jìn)行補償才能定位客戶的，應(yīng)該盡量補償多一點，有時是物質(zhì)及精神補償同時進(jìn)行，多一點的補償金，客戶得到額外的收獲，他們會理解企業(yè)的誠意而對企業(yè)再建信心的。 

6、層次高一點 

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的領(lǐng)導(dǎo)能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問題處理。因此處理投訴和抱怨時，如果條件許可，應(yīng)盡可能提高處理問題的服務(wù)人員的級別，如本企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)出面（或服務(wù)人員任職為某部門領(lǐng)導(dǎo)）或聘請知名人士協(xié)助等。 

7、辦法多一點 

很多企業(yè)處理客戶投訴和抱怨的結(jié)果，就是給他們慰問、道歉或補償油品，贈小禮品等等，其實解決問題的辦法有許多種，除上所述手段外，可邀請客戶參觀成功經(jīng)營或無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請他們參加企業(yè)內(nèi)部討論會，或者給他們獎勵等等。 

處理顧客投訴與抱怨的程序 

1、建立客戶意見表（或投訴登記表）之類表格。 

接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來并及時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，負(fù)責(zé)記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。 

2、售后服務(wù)人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容，如問題產(chǎn)品名稱規(guī)格，生產(chǎn)日期，生產(chǎn)批號，何時使用，問題表現(xiàn)狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌等。 

3、分析這些問題信息，并向客戶說明及解釋工作，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。 

4、將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報，服務(wù)人員提出自己的處理意見，申請領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，要及時答復(fù)客戶。 

5、客戶確認(rèn)處理方案后，簽下處理協(xié)議。 

6、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門進(jìn)行實施，如需補償產(chǎn)品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場管理人員發(fā)出等。 

7、跟蹤處理結(jié)果的落實，直到客戶答復(fù)滿意為止。 

處理客戶抱怨與投訴的方法 

1、確認(rèn)問題 

認(rèn)真仔細(xì)，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關(guān)鍵因素。 

盡量了解投訴或抱怨問題發(fā)生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進(jìn)行詳細(xì)詢問，注意不要用攻擊性言辭，如“請你再詳細(xì)講一次”或者“請等一下，我有些不清楚……” 把你所了解的問題向客戶復(fù)述一次，讓客戶予以確認(rèn)。 

了解完問題之后征求客戶的意見，如他們認(rèn)為如何處理才合適，你們有什么要求等。 

2、分析問題 

在自己沒有把握情況下，現(xiàn)場不要下結(jié)論，要下判斷，也不要輕下承諾。 

最好將問題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下，或者向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報一下，共同分析問題。 

問題的嚴(yán)重性，到何種程度？ 

你掌握的問題達(dá)到何種程度？是否有必要再到其它地方作進(jìn)一步了解？如聽了代理商陳述后，是否應(yīng)到具體用戶，如修車店那兒了解一下。 

如果客戶所提問題不合理，或無事實依據(jù)，如何讓客戶認(rèn)識到此點？ 

解決問題時，抱怨者除求得經(jīng)濟(jì)補償外，還有什么要求？如有些代理商會提出促銷，開分店幫助等要求。 

3、互相協(xié)商 

在與同行服務(wù)人員或者與公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商之后，得到明確意見之后，由在現(xiàn)場的服務(wù)人員負(fù)責(zé)與客戶交涉協(xié)商，進(jìn)行協(xié)商之前，要考慮以下問題。 

公司與抱怨者之間，是否有長期的交易關(guān)系？ 

當(dāng)你努力把問題解決之后，客戶有無今后再度購買的希望？ 

爭執(zhí)的結(jié)果，可能會造成怎樣的善意與非善意口傳的影響？（即口碑）。 

客戶的要求是什么？是不是無理要求或過分要求？ 

公司方面有無過失？過失程度多大？ 

作為公司意見的代理人，要決定給投訴或抱怨者提供某種補償時，一定要考慮以上條件，如果屬公司過失造成的，對受害者的補償應(yīng)更豐厚一些，如果是客戶方面不合理；且日后不可再有業(yè)務(wù)來往，你大方明確地向?qū)Ψ秸f：“NO” 

與客戶協(xié)商時同樣要注意言詞表達(dá)，要表達(dá)清楚明確，盡可能聽取客戶的意見和觀察反應(yīng)，抓住要點，妥善解決。 

4、處理及落實處理方案 

協(xié)助有了結(jié)論后，接下來就要作適當(dāng)?shù)奶幹茫瑢⒔Y(jié)論匯報公司領(lǐng)導(dǎo)并征得領(lǐng)導(dǎo)同意后，要明確直接地通知客戶，并且在以后的工作中要跟蹤落實結(jié)果，處理方案中有涉及公司內(nèi)部其它部門的，要將相關(guān)信息傳達(dá)到執(zhí)行的部門中，如應(yīng)允客戶補償油品的，要通知倉管及發(fā)貨部門，如客戶要求油品特殊包裝的或附加其它識別標(biāo)志的，應(yīng)通知相應(yīng)的生產(chǎn)部門，相關(guān)部門是否落實這些方案，售后服務(wù)便一定要進(jìn)行監(jiān)督和追蹤，直到客戶反映滿意為止。 

售后服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn) 

1、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)重視售后服務(wù)，制定相關(guān)的服務(wù)制度及激勵機(jī)制，一旦售后服務(wù)人員達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求或偏高標(biāo)準(zhǔn)，要體現(xiàn)在對員工的獎罰上，這是所有售后服務(wù)工作的最基本的前提條件。 

2、售后服務(wù)人員的標(biāo)準(zhǔn)：在本行業(yè)內(nèi)從事銷售，管理或技術(shù)生產(chǎn)工作五年以上，知識水平高，有大專以上學(xué)歷，本身修養(yǎng)好，有較強(qiáng)的自學(xué)能力和自我提升要求。 

3、售后服務(wù)工作的評估原則：服務(wù)人員每一次為顧客服務(wù)完之后，都要做工作記錄，并一個月一次向領(lǐng)導(dǎo)匯報，對未能按要求完成服務(wù)工作而受到客戶投訴的，要進(jìn)行處罰。 

4、設(shè)立服務(wù)熱線，最好是800的免費電話（因為沒有客戶原因掏腰包打長途的），24小時服務(wù)，對顧客的問題，要求在4小時給予答復(fù)。 

5、對顧客送貨上門的，根據(jù)路途遠(yuǎn)近與顧客約定貨到時間，不得超過顧客要求的時間到達(dá)，如非客觀原因耽誤送貨的，耽誤一天即給予金錢補償。 

6、客戶款到就發(fā)貨，一般情況下不起過兩天發(fā)貨，如因特殊原因擔(dān)誤的，要當(dāng)即與客戶溝通。 

7、客戶來訪專人按待，整個過程服務(wù)于客戶直至客戶離開中途不得冷落，怠慢客戶，服務(wù)工作包括安排客戶住宿，協(xié)助客戶辦事，幫客戶聯(lián)絡(luò)約定工作人員，幫客戶訂購回程票等，因接待不周受到客戶投訴的，要體現(xiàn)金錢懲罰。 

8、服務(wù)人員要有計劃拜訪客戶，一般高層服務(wù)人員半年拜訪一次，普通服務(wù)人員或業(yè)務(wù)員一個月一次。 

9、免費為客戶提供各種技巧培訓(xùn)，如技術(shù)培訓(xùn)，銷售技巧培訓(xùn)等，在客戶提出此要求后一個月內(nèi)落實。 

10、免費為客戶檢測油品，收到油樣后立即進(jìn)行檢測24小時之內(nèi)將檢測結(jié)果告之客戶。 

11、協(xié)助客戶處理市場上的質(zhì)量投訴及其它問題，保證接投訴后24小時內(nèi)答復(fù)，一個月內(nèi)處理完。 

12、與客戶確立代理關(guān)系后，要十天內(nèi)依合同為客戶發(fā)貨并提供諸如門面裝修，市場促銷等服務(wù)產(chǎn)品說明書，畫冊，海報等物品。 

13、協(xié)助客戶策劃市場推廣，促銷活動等，要求在客戶提出要求后20天內(nèi)完成。 

14、如果客戶工礦企業(yè)或車隊，本身為油品的用戶，與客戶確立直銷關(guān)系后，要求十天內(nèi)為客戶提供使用指導(dǎo)服務(wù)，并在客戶使用過程中進(jìn)行使用跟蹤，每一季度向領(lǐng)導(dǎo)匯報一次情況。 

15、如果服務(wù)人員因言語，行為，服務(wù)態(tài)度，服務(wù)方式不當(dāng)受到客戶投訴，損害公司利益并查實如此的，第一次發(fā)出警告，第二次進(jìn)行處罰，第三次進(jìn)行解雇。