實(shí)木地板投訴案例分析（3）

        ----實(shí)木地板的干縮開裂現(xiàn)象

　　         中國(guó)林產(chǎn)工業(yè)協(xié)會(huì)專家委員

                吉林省林業(yè)科學(xué)研究院 副院長(zhǎng) (研究員)  王  軍

                吉林省林產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)站 站長(zhǎng)

　　實(shí)木地板的干縮開裂現(xiàn)象是我國(guó)北方普遍存在的問(wèn)題。我國(guó)北方冬季采暖期空氣比較干燥，室內(nèi)的最低相對(duì)濕度在30%左右，地板的平衡含水率僅為6~7%。地板在失去水分后產(chǎn)生干縮，如果失水過(guò)快還會(huì)導(dǎo)致端頭開裂。除此之外，實(shí)木地板的干縮開裂現(xiàn)象還與地板的寬度、地板的含水率和安裝方法都有密切關(guān)系。例如，地板越寬，干縮時(shí)產(chǎn)生的縫隙就越大。一些消費(fèi)者盲目地追求寬地板，個(gè)別企業(yè)為迎合這部分消費(fèi)者的要求，逐漸增加地板的寬度由92mm變?yōu)?25mm,有的寬度達(dá)到150mm。可見(jiàn)，地板的生產(chǎn)和經(jīng)銷單位如果能夠了解和掌握地板與環(huán)境之間的相互關(guān)系，為消費(fèi)者提供正確安裝和使用維護(hù)方法，指導(dǎo)消費(fèi)者理性消費(fèi)，將會(huì)對(duì)于減少和杜絕此類投訴起到積極的推動(dòng)作用。

　　一 實(shí)木地板的干縮開裂特征

　　實(shí)木地板安裝時(shí)，由于在木龍骨上沒(méi)有鋪一層毛地板（墊層），防潮膜在木龍骨上呈波浪形，地板的背面與防潮膜之間形成間隙，當(dāng)房間內(nèi)的空氣比較干燥時(shí)，干空氣極易竄到地板的背面，使地板的背面變短，地板不僅產(chǎn)生干縮，而且還會(huì)產(chǎn)生板面上凸（見(jiàn)圖1）。

　　圖1地板干縮及表面上凸的情況。

　　在特別干熱的環(huán)境里，特殊構(gòu)造和斜紋理的木材易產(chǎn)生翹曲和扭曲，地板寬度越大，地板越長(zhǎng)這種趨勢(shì)越明顯。如果安裝地板時(shí)沒(méi)有釬釘，對(duì)地板的翹曲和扭曲沒(méi)有限制，這種變形會(huì)加大（見(jiàn)圖2）。

　　圖2安裝地板時(shí)沒(méi)有釬釘，特殊構(gòu)造和斜紋理的木材產(chǎn)生干縮和扭曲的情況。

　　如果消費(fèi)者購(gòu)買實(shí)木地板的含水率高于當(dāng)?shù)氐钠胶夂剩▏?guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T15036-2001規(guī)定地板含水率為7% ~ 當(dāng)?shù)仄胶夂剩矣脩舻氖褂铆h(huán)境又比較干燥，空氣的相對(duì)濕度在30%以下（木質(zhì)地板鋪裝、驗(yàn)收和使用規(guī)范GB/T 20238-2006規(guī)定環(huán)境濕度為40%~80%），地板的平衡含水率在6~7%，還有可能會(huì)更低，地板將產(chǎn)生較大干縮。嚴(yán)重時(shí)地板的企口全部露出，如果端頭跑水過(guò)快還會(huì)造成端裂（見(jiàn)圖3和圖4）。

　　圖3地板干縮后企口全部露出的情況。

　　圖4地板干縮引起的端頭開裂的情況。

　　二 導(dǎo)致地板干縮縫隙超標(biāo)的主要原因

　　1產(chǎn)品質(zhì)量因素

　　實(shí)木地板的生產(chǎn)企業(yè)面對(duì)全國(guó)的市場(chǎng)，我國(guó)幅員遼闊，各地的平衡含水率不同，尤其是南北方存在著明顯的差異。客觀上，企業(yè)想按照各地區(qū)平衡含水率生產(chǎn)地板存在相當(dāng)?shù)睦щy，尤其是一些生產(chǎn)規(guī)模小，生產(chǎn)量低的小企業(yè)困難就更大。經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)各地區(qū)相互調(diào)貨，有時(shí)就會(huì)導(dǎo)致含水率超標(biāo)的問(wèn)題。多數(shù)的經(jīng)銷商賣貨時(shí)又不測(cè)地板的含水率，賣貨的心情比較迫切，導(dǎo)致不符合要求的產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)。

　　2使用環(huán)境超標(biāo)

　　在我們受理的此類投訴過(guò)程中，也經(jīng)常發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量沒(méi)有問(wèn)題，而是消費(fèi)者的使用環(huán)境超標(biāo)引起的。北方地區(qū)供暖比較好的住宅小區(qū)，室內(nèi)溫度有的高達(dá)30℃左右，用戶又經(jīng)常開窗，室內(nèi)的相對(duì)濕度在30%以下，導(dǎo)致地板開裂。

　　3地板的寬度過(guò)寬

　　有的消費(fèi)者總是希望選擇寬的地板或比較長(zhǎng)的地板，一些廠家也把寬地板作為一個(gè)賣點(diǎn)進(jìn)行宣傳，在一定程度上也起到誤導(dǎo)消費(fèi)的作用。由于地板越寬干縮時(shí)產(chǎn)生的縫隙就越大，有的時(shí)候，雖然地板的含水率也合格，使用環(huán)境也符合要求，地板的縫隙仍超標(biāo)（木質(zhì)地板鋪裝、驗(yàn)收和使用規(guī)范GB/T 20238-2006規(guī)定保修期地板的縫隙小于等于2mm）。

　　三 責(zé)任的認(rèn)定

　　產(chǎn)品的含水率過(guò)高和使用環(huán)境過(guò)干都會(huì)導(dǎo)致地板干縮和端裂，問(wèn)題都是在安裝以后一段時(shí)間發(fā)生的，有的已經(jīng)入住，有的可能長(zhǎng)期沒(méi)有入住。一旦出現(xiàn)問(wèn)題，認(rèn)定責(zé)任非常困難。

　　在木質(zhì)地板鋪裝、驗(yàn)收和使用規(guī)范GB/T 20238-2006中規(guī)定，用戶只有在正確使用維護(hù)的條件下，在保修期內(nèi)才能承擔(dān)保修義務(wù)。就需要當(dāng)事人要提供相關(guān)的證據(jù)。必須掌握好處理問(wèn)題的時(shí)間，一般情況下，冬季比較干燥，是地板干縮最嚴(yán)重的階段。選擇這個(gè)階段測(cè)量地板的干縮情況和用戶的室內(nèi)環(huán)境濕度對(duì)雙方都是公平的。如果現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試用戶的環(huán)境濕度低于40%，說(shuō)明用戶的環(huán)境干燥。用戶應(yīng)承擔(dān)主要責(zé)任。在保修期內(nèi)，如果用戶的環(huán)境濕度高于40%，地板的縫隙超過(guò)2mm，經(jīng)銷商應(yīng)承擔(dān)保修義務(wù)。

　　也有這樣的情況，地板投訴時(shí)干燥季節(jié)剛剛過(guò)去，已進(jìn)入潮濕的季節(jié)，室內(nèi)空氣的相對(duì)濕度已經(jīng)高于40%。由于地板吸水平衡尚需要一段時(shí)間，地板的含水率還沒(méi)有完全平衡。這時(shí)，我們可以借助于地板平衡含水率與空氣濕度的關(guān)系證明用戶的環(huán)境是否超標(biāo)。現(xiàn)場(chǎng)取樣，用絕干法測(cè)量地板的含水率，只要地板的含水率低于7%，說(shuō)明地板一定是經(jīng)過(guò)了一個(gè)空氣的相對(duì)濕度低于40%的干燥階段（環(huán)境超標(biāo)），如果地板的含水率在8%以上，說(shuō)明用戶的濕度一定高于40%，環(huán)境符合要求。

　　也有的時(shí)候，用戶的環(huán)境正常，安裝時(shí)地板的含水率也合格，地板的縫隙卻超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)要求。這種情況是木材的干縮系數(shù)過(guò)大或地板過(guò)寬都可導(dǎo)致此類問(wèn)題的發(fā)生。關(guān)于地板寬度與木材干縮系數(shù)對(duì)北方地區(qū)地板縫隙的影響，將在以后的專題當(dāng)中進(jìn)行介紹。

　　四 預(yù)防措施

　　1把好產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)

　　經(jīng)銷商一定要了解本地區(qū)的環(huán)境特點(diǎn)，實(shí)木地板在本地區(qū)含水率的變化特征及國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的地板含水率范圍。賣地板時(shí)要測(cè)定地板的含水率，使用的含水率測(cè)定儀要用絕干法進(jìn)行校正，確保測(cè)定數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，并將測(cè)試結(jié)果讓用戶進(jìn)行確認(rèn)（GB/T 20238-2006中規(guī)定需用戶確認(rèn)）。含水率超標(biāo)的地板不要銷售，及時(shí)將含水率超標(biāo)的地板調(diào)到適合的地區(qū)。例如：含水率15%的地板在北方使用一定會(huì)出問(wèn)題，而將這樣的地板調(diào)到南方銷售會(huì)更好。雖然增加了部分運(yùn)費(fèi)，總比處理投訴的成本低。

　　2控制使用環(huán)境

　　在北方，冬季采暖期房間的濕度較低，很多實(shí)木地板投訴都是使用環(huán)境超標(biāo)引起的。這一點(diǎn)，許多消費(fèi)者并不清楚。雖然國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)地板的使用維護(hù)都有規(guī)定，經(jīng)銷商在銷售地板時(shí)，有責(zé)任為消費(fèi)者提供地板的使用維護(hù)資料，在用戶買地板時(shí)提供相關(guān)的說(shuō)明書。一些企業(yè)在產(chǎn)品的宣傳材料中，只注重產(chǎn)品性能的宣傳，而忽視了地板使用維護(hù)方面的指導(dǎo)，有的甚至沒(méi)有相關(guān)內(nèi)容，有的提供的材料不完備或不科學(xué)。一旦出現(xiàn)問(wèn)題，雖然可以認(rèn)定是用戶的使用維護(hù)不當(dāng)，從產(chǎn)品質(zhì)量也無(wú)法認(rèn)定經(jīng)銷商有過(guò)錯(cuò)，由于產(chǎn)品的生產(chǎn)或經(jīng)銷單位沒(méi)有向消費(fèi)者提供產(chǎn)品的使用維護(hù)說(shuō)明書，消費(fèi)者對(duì)此是不知情的。從消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法仍可以判定經(jīng)銷商有過(guò)錯(cuò)。在這方面也有過(guò)多起經(jīng)銷商敗訴的案例，應(yīng)引起高度重視。地板的生產(chǎn)和經(jīng)銷企業(yè)應(yīng)向用戶提供科學(xué)完整的使用維護(hù)指導(dǎo)（見(jiàn)GB/T 20238-2006相關(guān)章節(jié)）。地板安裝后，要對(duì)用戶地板的使用情況進(jìn)行回訪，及時(shí)指導(dǎo)用戶糾正地板使用維護(hù)中存在的問(wèn)題，例如用加濕器調(diào)整室內(nèi)的濕度等。這樣可以把被動(dòng)的售后服務(wù)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)，不僅可以減少投訴，而且可以降低售后服務(wù)的成本，提升品牌形象。

　　3正確引導(dǎo)、理性消費(fèi)

　　實(shí)木地板越寬，變形就越大，指導(dǎo)消費(fèi)者選擇地板時(shí)要選擇穩(wěn)定性好的材種，不要盲目購(gòu)買寬的地板。如果確實(shí)要買寬地板，要選擇含水率與本地區(qū)平衡含水率相近的地板，并適當(dāng)控制使用環(huán)境的濕度。